enero – julio 2023
Vol. 7, No. 14, 62-73
https://doi.org/10.53877/rc.7.14.2023010106
Revista multidisciplinaria
e-ISSN: 2602-8247
www.retosdelacienciaec.com
CALIDAD DEL SERVICIO FINANCIERO DE
CORRESPONSALES NO BANCARIOS EN LA BANCA
PRIVADA DESDE LA NORMA ISO 9001:2015
QUALITY OF THE FINANCIAL SERVICE OF NON-BANK
CORRESPONDENTS IN PRIVATE BANKING FROM THE ISO
9001:2015 STANDARD.
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
1
Recibido: 2022-07-15 / Revisado: 2022-08-10 / Aceptado: 2022-11-05 / Publicado: 2023-01-01
RESUMEN
La investigación de este trabajo se la realizó para lograr identificar la evidencia, así como
también la posibilidad de la aplicabilidad de la norma ISO 9001-2015 en los servicios
financieros que ofrecen los nuevos canales de atención masiva llamados Corresponsales No
Bancarios, mismos que se denominan de aquí en adelante CNB. Se trata de una investigación
teórica que utilizó fuentes científicas de consultas como artículos científicos, manuales de
entes de control, Norma ISO y leyes junto con sus marcos regulatorios, es decir, la
información se obtiene de la observación, análisis y comprensión documental del material
anteriormente descrito. Los CNB funcionan con el apoyo, patrocinio y en representación de
las Entidades Financieras legalmente reconocidas en el Ecuador. Es por esta razón que se
genera discusión sobre la masificación del servicio de CNB generando inclusión con sectores
no bancarizados y a la misma vez exigiendo parámetros de calidad en dichos locales; Como
resultado se determina que son pocos bancos que han incurrido en la prestación de servicios
por medio de CNB, no se encuentra masificado este servicio y no tiene la cobertura deseada,
no existe el enfoque con calidad al servicio y las instituciones financieras si cumplen con
parámetros exigidos por órganos reguladores.
Palabras clave: gestión de calidad, servicio financiero, corresponsales no bancarios,
norma ISO.
ABSTRACT
This research work was carried out to identify the evidence and the possibility of the
applicability of the ISO 9001-2015 standard in the financial services offered by the new mass
service channels called Non-Banking Correspondents, which are called hereafter NBC. It is a
theoretical investigation that used scientific sources of consultation such as scientific articles,
manuals of control entities, ISO Standard, and laws and their regulatory frameworks. The
information is obtained from the observation, analysis, and documentary understanding of the
1
Ingeniero en Finanzas. Maestrante en el Posgrado de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
Central del Ecuador. Ecuador. ravelasquez@uce.edu.ec / https://orcid.org/0000-0001-9717-4418
Forma sugerida de citar: Velásquez-Tapia, R. (2023). Calidad del servicio financiero de corresponsales no
bancarios en la banca privada desde la Norma ISO 9001:2015. Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14). 62-
73. https://doi.org/10.53877/rc.7.14.2023010106
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
Fundación Internacional para la Educación la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
63
material previously described. The NBCs work with the support, sponsorship, and on behalf
of the Financial Entities legally recognized in Ecuador. For this reason, the discussion is
generated about the overcrowding of the NBC service, generating inclusion with unbanked
sectors and simultaneously demanding quality parameters in said premises. As a result, it is
determined that few banks have incurred in providing services through NBC. This service is
not widespread and does not have the desired coverage, there is no focus on the quality of
service, and financial institutions comply with parameters required by regulatory bodies.
Keywords: quality management, financial service, non-banking correspondents, ISO
standard.
INTRODUCCIÓN
En el Ecuador el sistema financiero opera bajo el amparo de la Ley General de Instituciones
del Sistema Financiero, esta ley es la que permite a aquellas entidades que se encuentran
bajo su control, desarrollar las actividades como intermediarios financieros, gestionando de
manera eficiente los recursos, fortaleciendo la inversión productiva y el consumo
(Constitución De La República Del Ecuador: Incluye Reformas De 2018, 2019).
Dicha condición de intermediación les permite obtener lícitamente un diferencial entre
el producto del activo y el producto del pasivo, como resultado de la colocación de los fondos
captados en las diferentes líneas de crédito que ofrecen a la sociedad, los resultantes de
esta intermediación se registrarán en sus sistemas contables (Olmedo & Revelo, 2017).
En el Artículo 240 del Código Orgánico Monetario y Financiero emitido por la Asamblea
Nacional 2014, obliga a las instituciones financieras públicas y privadas a mantener un
aporte en el Banco Central denominado Encaje Bancario, el cual será administrado por el
mismo Banco Central y está obligado a notificar cualquier tipo de incumplimiento de manera
inmediata a la Súper Intendencia de Bancos.
En la resolución 302-2016-F de la Junta de Política y Regulación Monetaria y
Financiera (2016), establece el encaje único del 2% que se calcula del promedio de cada
semana de todos los saldos diarios tanto de depósitos como de las captaciones que reciben
en todas las instituciones financieras, adicionalmente el encaje bancario en las instituciones
cuyos activos superen los USD 1.000 millones será
de 5%.
También dentro del Código Orgánico Monetario y Financiero Artículo 128, se establece
la obligatoriedad de que las Instituciones Financieras aporten a un Fondo Común
denominado Fondo de Liquidez, mismo que tiene el objeto de solventar deficiencias de
liquidez realizando el papel de prestamista de última instancia.
Es así que se menciona en el Banco Central Europeo que una entidad financiera debe
recurrir a este prestamista de última instancia solo cuando la institución necesita préstamo
de manera urgente y no existen otras alternativas, es decir se han agotado todas las demás
opciones (European Central Bank, 2019).
En efecto las propias entidades para continuar con su giro del negocio pueden solicitar
financiamiento a este Fondo de Liquidez, así de esta manera pueden seguir operando con
sus actividades diarias, dependiendo en el ámbito en el que se desarrollan revierten parte
de los recursos obtenidos en nuevos productos y servicios en beneficio de la sociedad
(COSEDE, s. f.).
Dentro de este orden de ideas, resalta que el sistema financiero por medio de la
colocación de préstamos a las actividades económicas y a la población en general,
satisfacen las necesidades de dinero, es así que las instituciones financieras segmentan a
sus clientes de acuerdo con perfiles para una mejor administración, en este enfoque los
objetivos de las instituciones financieras se encasillan conforme a necesidades específicas.
Debido a que todas las instituciones financieras ofrecen productos y servicios, la
diferencia radica en la calidad e innovación del servicio que reciben los usuarios. Es por esta
razón que existe una propuesta adicional vigente desde el 2008 y ratificada desde el 2014,
en el Libro 1 de la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador incluida con
resolución No. JB-2014-3053 de 27 de agosto del 2014, p. 147, mediante la cual permite el
funcionamiento de los Corresponsales No Bancarios, denominados CNB.
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 62-73.
64
Es así que Granda, E. M. O., Zurita, I. N., & Álvarez, J. C. E. (2020). En su publicación
denominada El sistema financiero en Ecuador. Herramientas innovadoras y nuevos modelos
de negocio mantienen que la banca debe innovar brindando nuevos servicios, por tanto, los
CNB aportan a que los productos financieros tengan menor costo en infraestructura y
equipos, lo que se traduce en un beneficio directo para la institución.
Los CNB son canales mediante los cuales las instituciones financieras, bajo su entera
responsabilidad, pueden prestar sus servicios a través de terceros que estén conectados
mediante sistemas de transmisión de datos, previamente autorizados, identificados y que
cumplan con todas las condiciones de control interno, seguridades físicas y de tecnología
de información, entre otras. (La Junta Bancaria del Ecuador, 2008).
De ahí que, las Instituciones Financieras prestan sus servicios por estos canales CNB,
muchos de los cuales se encuentran en sectores de concurrencia masiva, en donde no
necesariamente justifica la presencia de una agencia bancaria, conforme lo indica
Palomeque, G. R. A. (2019). La inclusión financiera debe ser responsabilidad de todas las
instituciones financieras, esta inclusión se genera otorgando acceso a los segmentos más
vulnerables de la población manteniendo márgenes de calidad a la misma vez sustentable
y rentable.
Es así que la calidad en todos los servicios financieros y en especial en los servicios
bancarios, son herramientas indiscutibles con las que cuentan los rangos gerenciales que
son altamente efectivos que logran incrementar las utilidades, minimizan los costos, brindan
servicios y coberturas adecuadas (Gray, et al,1997)
Los CNB son considerados canales de desfogue y se pueden realizar múltiples
transacciones mismas que generan beneficio económico para el comercio, también reciben
publicidad sin costo para el comercio; en los CNB se permite transacciones como recepción
de depósitos, retiros con tarjetas de débito de cuentas corrientes y de ahorros, pagos de
servicios básicos, pago de bono de desarrollo humano, aperturas de cuentas de ahorro
básica, pagos de tarjetas de crédito, recaudaciones sector público y privado, pagos de
crédito y consultas de saldos (La Junta Bancaria del Ecuador, 2008).
El funcionamiento de los CNB es posible gracias al uso de un dispositivo electrónico
que permite el enlace desde el comercio con el sistema de la Institución Financiera y recibe
el nombre de POS (Point Of Sale) refiriéndose al punto de venta. Este dispositivo es provisto
por la entidad financiera en calidad de préstamo, es la entidad financiera la responsable de
incorporar un manual de procesos, políticas de selección, la forma de funcionamiento, la
capacitación, horarios y la prevención del lavado de activos, es por esta razón que la
Institución Financiera los monitorea permanentemente (Superintendencia de Control del
Mercado, 2017).
Inicialmente en el Ecuador el 8 de marzo de 1999 el presidente de la República en ese
momento Jamil Mahuad declaró feriado bancario, mismo que fue precedido por una serie de
sucesos negativos como la posguerra con el Perú en 1995, fenómeno del niño en 1998, se
suman factores internos e internacionales, como el fenómeno de El Niño y la crisis financiera
internacional, siendo afectados varios países en América Latina, el sector financiero
ecuatoriano no es la excepción y se ve afectado directamente con la quiebra de bancos,
algunos bancos son intervenidos y rescatados financieramente por parte del Estado
(Salgado, 1999).
Las instituciones financieras que quedaron operativas han trabajado muchos años por
reestablecer la confianza de sus clientes, bajo la tutela de los entes de control y leyes que
protegen a los depositantes, paulatinamente la confianza se ha recuperado lo cual se ve
reflejado en los incrementos de depósitos y de clientes que creen en el sistema confiando
sus ahorros a estas entidades (Valle, 2015).
La lealtad se expresa cuando los clientes escogen a una institución frente a la
competencia, esto debido a una experiencia de alcance positiva, los clientes eligen estos
productos y servicios financieros por predilección, sin embargo, estas experiencias positivas
pueden verse mermadas por el efecto de una mala atención, de ahí que las instituciones
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
Fundación Internacional para la Educación la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
65
financieras se han visto en la necesidad de aplicar diferentes tipos de evaluaciones
periódicas con el objeto de brindar mejores experiencias (Quiliche, 2016).
La calidad del servicio debe medirse constantemente en función de la satisfacción de
los usuarios, por consiguiente, la banca implementa procesos de evaluación y mejoramiento
continuo en todos sus productos y servicios, manteniéndose a la par de la tecnología, usan
parámetros internacionales de calidad ya que esta es sumamente importante en las
organizaciones que esperan ser competitivas (Griful, 2002).
Es decir, calidad básicamente es el cumplir con los requisitos requeridos por los
consumidores o clientes y de igual manera con los exigidos por la propia organización,
mismos que son establecidos con anticipación previamente por las unidades de negocio u
organizaciones previamente desde el inicio de las operaciones (Crosby,1994).
Existen varias técnicas para medir la satisfacción de los clientes entre las que
mencionamos Escala de Satisfacción del Consumidor (CSAT), puntuación neta del promotor
Net Promoter Score (NPS); Customer Effort Score (CES); Medición de la satisfacción del
cliente con Acercamiento Objetivo y Subjetivo, adicionalmente utilizan las encuestas como
fuente de información directa así como también la más conocida como es la Escala Servqual
“..es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad
del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el
servicio”(Matsumoto, 2014).
Es en el 2008, cuando la calidad en la atención en el sistema financiero ecuatoriano
se impulsa por medio del artículo 201 de la Ley General de Instituciones del Sistema
Financiero misma que indica:
Que es necesario promover el conocimiento y educación de los usuarios del sistema
financiero sobre sus derechos a fin de promover la calidad de los servicios y productos
financieros, impulsar el cumplimiento de normas éticas de conducta; y velar por la equidad
y equilibrio de las relaciones entre instituciones financieras y sus usuarios (Junta Bancaria
del Ecuador, 2010).
La Superintendencia de Bancos regula a la entidad financiera y los supervisa para que
cumplan las condiciones previamente acordadas entre las partes, para lo cual suscriben
contratos en donde se estipula los derechos, obligaciones, deberes, límites y demás
consideraciones necesarias que deben ser normadas y estandarizadas para que se
garantice la atención con los mismos estándares de la institución financiera, es decir se
mantenga la integridad, confiabilidad, confidencialidad y disponibilidad (Superintendencia de
Bancos y Seguros del Ecuador, 2020).
Por lo tanto, desde lo expuesto en párrafos anteriores, este trabajo se desarrolla para
ampliar el análisis desde la investigación descriptiva, de esta manera se propone generar la
discusión sobre la aplicabilidad o no de protocolos de calidad en los CNB haciendo énfasis
en el servicio, procurando lograr la satisfacción del usuario, mejorando los procesos de
manera similar como lo hace la norma ISO 9001:2015.
Es aquí precisamente en donde se destaca que, esta norma tuvo sus inicios en la
segunda guerra mundial misma que sirve como detonante para el conocimiento y desarrollo
dentro del ámbito de la calidad, la elaboración de armas de guerra así como sus
implementos, mismos que se las debe mantener con un margen eficiente de calidad, sin
embargo el cambio fue mínimo posteriormente con la implementación del control estadístico
y da como resultado la producción de artículos militares a bajo costo y en grandes
cantidades. (Sistemas de Gestión, 2019).
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p. VII) en su introducción indica que la
mencionada norma adopta el enfoque a procesos, específicamente es la mejor práctica en
relación a la mejora de la calidad y de la satisfacción del cliente, la implementación de la
norma ISO 9001 parte desde la comprensión de obtener un beneficio con la satisfacción del
cliente, abordando los riesgos y oportunidades, identificando las necesidades de las
organizaciones, en las cuales sus funcionaros junto con la alta dirección deben
comprometerse con el sistema de calidad.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.9) todos los procesos y el sistema de calidad
está involucrado en el PHVA, de tal manera que enfocándonos a la norma ISO sus capítulos
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 62-73.
66
se dividen de manera consistente, siendo los capítulos 1,2 y 3 los que se refieren a
generalidades; 4, 5 y 6 se refiere al planear; en el capítulo 7, 8 siendo estos dos el hacer; el
capítulo 9 es el verificar y el capítulo 10 es el actuar, cumpliéndose el ciclo PHVA.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.1) siendo el capítulo 4 donde se debe
determinar por medio de un FODA las cuestiones externas e internas que sirven para que la
organización cumpla su propósito, así como las que pueden afectar que no se cumplan los
resultados.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.3) en este capítulo 5 habla del liderazgo
y del compromiso, es aquí donde la dirección debe demostrar el compromiso y el correcto
liderazgo, con el enfoque hacia el sistema de calidad, hacia el cliente estableciendo una
política de calidad con optima comunicación asignando responsabilidades y autoridades.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.5) siendo el capítulo 6 donde aborda la
planificación ya que se deben establecer acciones para abordar los riesgos y oportunidades,
para que el sistema de gestión de calidad logre los resultados los cuales deben ser
coherentes, medibles, aplicables, enfocados a la satisfacción del cliente, que permita
seguimiento, que sea comunicable y actualizable conforme se lo necesite.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p6) En este capítulo 7 habla sobre el
apoyo, la organización debe proporcionar los recursos necesarios y requeridos, las personas
que deben tener la competencia necesaria, también deben mantener la infraestructura así
como el ambiente para la operación, junto con los recursos susceptibles de seguimiento y
medición, la toma de conciencia debe ser asimilado por las personas que realizan el trabajo,
sin descuidar las comunicaciones internas y externas y todo debidamente respaldado con
los documentos de descargo.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.10) En el capítulo 8 en el cual hace
referencia a la operación, aborda sobre la planificación y control de las operaciones, es aquí
donde se debe implementar, controlar los procesos necesarios para cumplir los requisitos,
aquí existen las etapas de diseño y control de productos y servicios provistos externamente,
se planea la producción, prestación de servicio y la entrega.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.17) sobre la evaluación al desempeño
del cual se habla en este capítulo 9, es donde se debe realizar el seguimiento, análisis y
evaluación del sistema de gestión de calidad, es la misma organización que se debe
preocupar por la satisfacción del cliente, analizando y evaluando los resultados obtenidos
de auditorías que van a ser avalados por la dirección.
Norma Internacional ISO 9001:2015 (2015, p.19) En el capítulo 10 menciona su
enfoque en la mejora e indica que es la misma organización que se propone en aprovechar
las oportunidades implementando las mejoras cuyo objetivo sea el de satisfacer los
requisitos, corrigiendo las no conformidades y tomando acciones correctivas necesarias, de
hecho, la organización debe mejorar continuamente para mantener la eficacia del sistema
de gestión de calidad.
Con respecto a la calidad podemos mencionar que Edwards Deming aportó de manera
fundamental a la mejora continua, considerado como el padre de la calidad total y en su libro
La Nueva Economía para la industria, el gobierno y la educación hace referencia a la mejora
continua, mismo que se forma de cuatro etapas más conocido como CICLO PHVA.
En donde el primer paso es Planificar, esta es la base angular de todo el ciclo dentro
de la etapa de planificación, el segundo paso corresponde al Hacer, se refiere a implementar
el objetivo deseado a una pequeña escala conforme se realizó en la planificación, el tercer
paso se refiere al Verificar o estudiar específicamente a los resultados, si cumplen o no las
expectativas deseadas, (Zapata, 2016). Con respecto al último paso se refiere al Actuar,
hace referencia al adoptar o rechazar el cambio. (Vargas & Aldana, 2014).
Conforme lo menciona Deming (1991) en su publicación Calidad, productividad y
competitividad la salida de la crisis, la Calidad es el nivel previsto de uniformidad, refiriéndose
sobre el cómo mantener satisfechos a los clientes con costos adecuados para la
organización.
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
Fundación Internacional para la Educación la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
67
De igual manera en el estudio de Alcalde (2007), se refiere a la calidad como un todo
que engloba al conjunto de todas las actividades internas como externas, en las unidades
de negocio y cuyo objetivo es lograr la satisfacción de los clientes, de los empresarios y de
la sociedad.
Conforme lo afirma en su investigación (Moreno, 2009) se incide en la satisfacción de
los clientes, con el simple hecho de elevar la calidad en el servicio, si el resultado obtenido
es desfavorable se pueden considerar medidas y acciones correctivas para crear ciertos
cambios, los cuales deben generar oportunidades de mejora en el proceso con la eliminación
de actividades que no agregan valor, logrando identificarlas por medio de auditorías de
calidad.
Así también Kaoru Ishikawa, contribuye al desarrollo de actividades del control de
calidad, siendo plasmadas sus ideas en su libro ¿Qué es el control total de la calidad?
Publicado en 1985, sus principales aportaciones son los círculos de calidad y en el control
del diagrama de Ishikawa también conocido como diagrama de cola de pescado o diagrama
de causa efecto que forma parte del conjunto de técnicas graficas con enfoque en la calidad
de los productos.
Ishikawa (1993) tiene su afirmación sobre la calidad, que es: “Un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mejora de calidad realizada por los diversos
grupos de una organización que produce bienes y servicios económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes”.
Entendiéndose por esta afirmación que la satisfacción de clientes, se la conoce por
medio de las respuestas obtenidas después de los posibles cambios aplicados, mismos que
ayudan a la organización a evaluar la percepción de sus productos y servicios, corrigiendo
todo aquello que no aporte valor agregado a sus partes interesadas.
METODOLOGÍA
El estudio bibliométrico en la presente investigación fue realizado por medio de la base de
datos de SCOPUS; para la búsqueda de fuentes de información se utilizan palabras
condicionantes AND-OR, mismas que no tienen orden especifico, se los combina junto con
nuestras palabras clave Quality Managment, Financial service, Non Bank Correspondents e
ISO.
Estas diferentes combinaciones, nos permiten ampliar las probabilidades de búsqueda
de publicaciones, para el análisis de estos resultados se utilizó la herramienta de software
VOSviewer, misma que nos permitió construir las redes bibliométricas con las cuales
podemos ver la interacción de las investigaciones académicas; los datos obtenidos se
refinan sesgando la información como las fuentes, el idioma, los años de emisión y ámbitos
de la aplicación.
Para dar fuerza a la investigación, se utiliza información real obtenida de los reclamos
presentados en los años 2020 hasta noviembre 2021, los cuales son originados en los CNB
de una institución financiera existente en el Ecuador, estos reclamos ingresan por quejas en
el servicio prestado en los CNB, estos son tomados en consideración por mala atención,
errores en los procesos y de cualquier índole que repercuta en la calidad en el servicio de
CNB, categorizándolos por tipos de reclamos y su impacto en dólares en la institución
financiera.
RESULTADOS
Se usa la información disponible que se obtiene en la Superintendencia de Bancos con
respecto a la penetración de CNB en el mercado, esto con el objeto de buscar fuentes de
información, pues se puede evidenciar que son pocas las instituciones financieras que operan
por este canal (Tabla 1).
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 62-73.
68
Tabla 1. Número de Corresponsales No Bancarios por entidad (CNB)
ENTIDAD
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
Banco del pacifico
17,571
17,260
17,855
18,107
Banco de Guayaquil
9,279
9,532
9,860
10,195
Banco Pichincha
7,430
7,425
7,461
7,403
Banco Bolivariano
267
268
268
268
Banco Delbank
1
1
1
1
TOTAL
34,548
34,846
35,445
35,974
Fuente: Portal estadístico. Superintendencia de Bancos, estadística
general abril 2021.
Se realiza la búsqueda de información en la base datos bibliográfica de SCOPUS,
considerando la disponibilidad que ofrece a resúmenes, revistas científicas y publicaciones
que se encuentran relacionadas con áreas de todas las ciencias de investigación, mismas
que incluyen referencias bibliográficas completas, posibilidad de accesos a documentos
originales de índole científico, una base amplia que se mantiene en constante actualización,
siendo los resultados detallados a continuación en la Tabla 2:
Tabla 2. Condicionales AND-OR
Palabra Clave
Condición
Palabra
Clave
Condición
Palabra Clave
Condición
Palabra
Clave
Resultado
Quality
Management
AND
Financial
Service
AND
Non Bank
correspondents
AND
ISO
00
Quality
Management
OR
Financial
Service
OR
Non Bank
correspondents
OR
ISO
268483
Quality
Management
AND
Financial
Service
OR
Non Bank
correspondents
OR
ISO
11
Quality
Management
AND
Financial
Service
AND
Non Bank
correspondents
OR
ISO
00
Quality
Management
OR
Financial
Service
OR
Non Bank
correspondents
AND
ISO
225
Quality
Management
AND
Financial
Service
OR
Non Bank
correspondents
AND
ISO
00
Quality
Management
OR
Financial
Service
AND
Non Bank
correspondents
AND
ISO
00
Quality
Management
OR
Financial
Service
AND
Non Bank
correspondents
OR
ISO
261
De la tabla 2 viene la combinación número 8 (Quality Managment OR Financial Service And
Non Bank Correspondents OR ISO) la que se utiliza como fuente de información debido al
número de resultados obtenidos.
Para afinar más la búsqueda se discrimina la información tomando únicamente el
histórico de los diez últimos años, incluida las ciencias relacionadas con el artículo de
investigación, así también se categoriza por su lenguaje de escritura, para este caso se toma
únicamente en cuenta el inglés, español y portugués obteniendo como resultado una
muestra de 72 documentos.
A continuación, es necesario se realice el análisis con detalle de los resultados
obtenidos en VOSVIEWER.
La herramienta de software VOSviewer nos permite generar un análisis de co-
ocurrencia con redes bibliométricas que se obtienen con la información resultante de la
búsqueda generada de SCOPUS, tabla 2.
Este análisis de co-ocurrencia se utiliza para demostrar la necesidad de investigación
del tema planteado, se desagrega en las palabras claves determinadas que son Quality
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
Fundación Internacional para la Educación la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
69
Managment, Financial Service, Non Bank Correspondents e ISO, obteniendo como resultado
un total de 762 enlaces 71 elementos de interacción en 4 clústeres.
Dentro de los resultados y para sustentar la investigación a continuación se procede a
detallar los reclamos ingresados por call center de una entidad financiera real, estos
reclamos son generados en transacciones realizadas en canales CNB en el periodo desde
enero 2020 hasta noviembre 2021 tabla 3.
Tabla 3. Tabla de Errores en CNB, reclamos reales ingresados, Institución Financiera
SUBTIPO AÑOS 2020-2021
RR. MONTO
Avances de efectivo CNBS
250.00
Depósitos/Retiros/Pagos Tarjeta de Crédito CNBS
19.015.296,83
Inconsistencias depósitos / retiros CNB – No clientes
23.627,49
Inconsistencias depósitos y retiros CNB Jurídicos
40.816,60
Inconsistencias pago de crédito directo operación CNB
284.836,61
Inconsistencias Recaudaciones Empresas Públicas UAC
28.517,20
Inconsistencias Recaudaciones Empresas Privadas UAC
63.101,42
Inconsistencias Recaudaciones Empresas Privadas CNB
15.051,57
Inconsistencias Recaudaciones Empresas Públicas CNB No cliente
1.332,93
Inconsistencias Recaudaciones Empresas Públicas CNB
27.239,35
Inconsistencias Remesas CNB
54.858,08
Inconsistencias Tarjetas de crédito CNB
931,12
Pago Créditos Banca Comunal CNB
1.239,86
Pago de Bono de Desarrollo Humano CNB
8.894,53
TOTAL
19.565.993,59
Todos estos reclamos afectan al servicio que reciben los usuarios finales en los CNB, siendo
el subtipo de Depósitos, Retiros y Pagos de tarjeta de crédito el valor más alto de todos,
generando insatisfacción, malestar y sobre todo desconfianza en el uso de estos canales.
Sin embargo, una solución planteada para todo este tipo de errores radicaría en
reingeniería de los procesos tecnológicos dentro de la institución, ya que el origen de
reclamos no solo depende de errores en la conectividad pues también depende del servicio
dado por parte de los comercios.
Es por esta razón que en el estudio de Sánchez-González, C., Prada-Araque, D., &
Erazo-Inca, F. (2020). Consideran que los usuarios de estos comercios CNB hacen uso
limitado de sus servicios, siendo la desconfianza seguido de los costos como factores
determinantes al momento de tomar la decisión de no uso de CNB.
DISCUSIÓN
Los CNB se han consolidado como opción para descongestionar las agencias bancarias, en
época de pandemia son un canal adicional al momento de realizar transacciones,
especialmente cuando se solicita mantener el distanciamiento entre personas.
Los productos ofertados por las instituciones financieras en los CNB son desarrollados
de manera interna con parámetros y estándares previamente normados por el ente de
control, si la institución desea ofrecer otro tipo de servicio dentro de estos canales, debe ser
autorizado por la Superintendencia de Bancos
Dentro del contexto de la pandemia en febrero 2021 el número de variación mensual
fue de 0,9% y con el incremento anual de 23,0% de nuevos CNB de acuerdo a datos oficiales
por Asobanca en su Boletín se Servicios Financieros, esto por cuanto se ha dado prioridades
al mantener al máximo la diversificación de servicio con las limitaciones que han sido
impuestas por las autoridades para minimizar el contagio por motivo del SARS COV 2
(Asobanca, 2021).
Los productos financieros ofertados cumplen con un estándar propio de la institución
y la norma de calidad sirve de referente para el desarrollo de los productos, mismos que
funcionan dentro de sus parámetros y que son desarrollados por expertos técnicos con
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 62-73.
70
amplia experiencia, una vez que estos productos son puestos en ambientes de prueba
dentro de la misma red de la Institución Financiera, después de varios procesos de control
se ejecutan en vivo en agencias pilotos en tiempo real dando como resultados y estadísticas
que son valiosas para entender sus parámetros de funcionalidad y solo ahí es cuando es
aprobado el funcionamiento a nivel nacional.
Dentro de los procesos de producción la estabilidad de la red puede comprometer el
buen uso de canales CNB, sin embargo, el control existente junto con el monitoreo arduo
refleja la voluntad de la organización de cumplir con el usuario final, logrando de esta manera
la continuidad del negocio.
El servicio de los CNB fue consolidado como un canal de atención relativamente nuevo
que ha incursionado en diversos sectores de la sociedad donde la institución bancaria no
tiene cobertura, lo cual le permite ofrecer sus servicios a usuarios que antes no tenían el
acceso al sector financiero, disminuye la carga operativa dentro de las agencias minimizando
los costos de operación que no amerita ejecutarse dentro de las agencias.
Estos canales benefician a la institución financiera, comercios y usuarios, los productos
ofertados cumplen normas de calidad, la operatividad en CNB pueden tener inconvenientes
por parte de la inestabilidad de la red, la institución capacita a sus CNB, se evidencia falta
de compromiso de los operadores de los comercios por cobros no autorizados teniendo
como medida sancionatoria el cierre inmediato del servicio de CNB.
CONCLUSIONES
Debe señalarse que si es aplicable la Norma ISO 9001:2015 en los servicios financieros de
los CNB, pero llegar a la certificación de la Norma tomaría la inversión de múltiples recursos
económicos, tiempo y cumplimiento de requisitos de la norma que se cumplen por parte de
CNB, dicha certificación no es requisito que solicite la institución financiera patrocinadora, el
servicio ofertado en este canal es de entera responsabilidad del propio comercio, la
institución financiera apoya a los CNB con capacitación en educación financiera y estrategias
de venta, esto con el objeto de lograr atención con calidad, minimizando los reclamos
generados e incrementando el dinamismo que se traduce en que los comercios maximicen
sus ventas e incrementen la transaccionalidad bancaria, de esta manera se han logrado
crecimientos importantes en diversos sectores de las ciudades donde la bancarización es
nula e incluso donde no existe cobertura de redes celulares en cuyos casos la institución
financiera entrega dispositivos POS satelitales para llegar con estos servicios bancarios a
lugares más lejanos.
Las instituciones financieras trabajan con normas y parámetros claros estipulados
mediante contratos previamente autorizados por el ente de control, en estos contratos
intervienen el dueño del comercio en el caso de las personas naturales o los representantes
legales en el caso de personas jurídicas, así como también el representante legal de la
institución financiera, los intervinientes de las partes suscriben estos contratos que se
legalizan formalmente en donde se delimitan las condiciones, derechos y responsabilidades
a los que se someten los intervinientes, y cualquier modificación deberá ser previamente
autorizado por el ente de control.
Las condiciones para el funcionamiento de los CNB consiste en no prestar servicios
financieros por cuenta propia, así como también el abstenerse de realizar actos de
discriminación o preferencia entre instituciones financieras que operen en CNB, podrán
entregar documentación y publicidad relacionada con los servicios financieros ofertados en
el comercio, todas las transacciones deberán ser realizadas única y exclusivamente por
medio de los dispositivos electrónicos de la entidad financiera mismo que deberá estar
enlazada a la plataforma tecnológica del patrocinador, los CNB están obligados a entregar
el documento de respaldo de las transacciones realizadas, junto con el descargo por la
comisión generada por la utilización del servicio de todos aquellos productos que son
permitidos por el ente de control (Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador,
2016).
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
Fundación Internacional para la Educación la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
71
La institución financiera cuenta con parámetros mínimos para que su producto alcance un
margen de calidad, se identifica que la institución financiera considerada si utiliza
certificación de calidad denominada ISTQB en el desarrollo de los productos financieros,
más no la norma ISO 9001:2015, estos productos son ofertados en la red de oficinas
incluidos los CNB, por tanto los productos son desarrollados con normas de calidad para la
producción de los mismos intervienen las normas ISO 9126, ISO 14598 e ISO 25000.
Son Múltiples los beneficios de los usuarios al disponer de CNB cercanos a sus
residencias y lugares de trabajo, pues no tienen necesidad de acercarse a las agencias
bancarias a realizar las transacciones evitándose así el desperdicio de tiempo en traslado y
en filas innecesarias, un beneficio adicional radica en tener más tiempo para el acceso a
transacciones pues en los CNB sus horas de transaccionalidad es más amplio incluidos fines
de semana y feriados; en el caso de los CNB les permiten diversificar sus ingresos puesto
que las transacciones realizadas en estos comercios generan un pago adicional para la
persona que transacciona, también se genera venta cruzada ya que el cliente puede tener
la necesidad de realizar compras adicionales de productos generando un ingreso adicional
para el dueño del comercio.
El enfoque que se presenta hasta aquí se espera que sea útil para evaluaciones e
investigaciones futuras, específicamente enfocados en el tipo de calidad de servicios
financieros ofrecidos por terceros, esto con el objeto de otorgar servicios agiles que genere
sostenibilidad a largo tiempo para la institución financiera, masificando la cobertura con el
único objeto de satisfacer necesidades insatisfechas en sectores que aún no se encuentran
bancarizados.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alcalde, San Miguel Pablo (2019). Calidad Fundamentos, herramientas y gestión de la calidad
para pymes. Edificios Paraninfo, SA.
Asamblea Nacional. (2014, septiembre). Código Orgánico Monetario y Financiero (Segundo
Suplemento). Recuperado de: https://bit.ly/2PxTZs9
Asobanca. (2021, julio). Boletín de servicios financieros (N.o3-2021). https://n9.cl/kod55
Constituyente, A. (2019). Constitución De La República Del Ecuador: Incluye Reformas De
2018. En Constitución De La República Del Ecuador: Incluye Reformas De 2018 (pp.
93–94).
Cosede. (s. f.). Fondo de liquidez. https://n9.cl/fqkcf
Crosby, Philip. (1994) Calidad sin lágrimas. Compañía Editorial Continental.
Cruz, F., López, A., y Ruiz, C, (2017) Sistema De Gestión ISO 9001-2015: Técnicas Y
Herramientas De Ingeniería De Calidad Para Su Implementación. Revista Ingeniería,
Investigación y Desarrollo, 17, 63. Recuperado: https://bit.ly/3e1yBxy
Deming, E. W. (1991). Calidad, productividad y competitividad. Cúspide.
European Central Bank. (2019, 26 agosto). Ecb.Europa.Eu. Recuperado 1 de abril de 2021,
de Recuperado: https://bit.ly/3TaVD57
Granda, E. M. O., Zurita, I. N., & Álvarez, J. C. E. (2020). El sistema financiero en Ecuador.
Herramientas innovadoras y nuevos modelos de negocio. Revista Arbitrada
Interdisciplinaria Koinonía, 5(10), 195-225. https://doi.org/10.35381/r.k.v5i10.693
Gray, J. L., Harvey, T. W., Martínez, T. W. E., Hugo Iván Escoffie Martínez, & Carlos Rev.
Rodríguez Tapia. (1997). El valor de la calidad en los servicios bancarios: sistemas
gerenciales efectivos que incrementan las utilidades, abaten costos y brindan un
servicio competitivo al cliente.
Griful P., Eulalia (2002). Gestión de la calidad. Ediciones UPC, 2002.
La Junta Bancaria del Ecuador. (2008). Resolución No JB-2008-1150. Recuperado:
https://bit.ly/3Kj1mln
Revista Científica Retos de la Ciencia. 7(14), pp. 62-73.
72
La Junta Bancaria del Ecuador. (2010). Resolución No JB-2010-1782. Recuperado:
https://bit.ly/3TfBz1s
La Junta de Política y regulación Monetaria y Financiera. (2016, agosto). Resolución No. 302–
201 6-F. Recuperado: https://bit.ly/3wv3X66
Matsumoto Nishizawa, Reina. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la
calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas,
(34), 181-209. Recuperado en 07 de octubre de 2020, de https://bit.ly/2EyqK6g
Moreno, M. D. C. M. (2009). La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en
instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida. Economía, (27),
199-223.
Norma internacional ISO 9001 2015 (Quinta edición). (2015). Secretaria Central de ISO.
Palomeque, G. R. A. (2019). Responsabilidad social empresarial: inclusión financiera en el
sistema bancario privado ecuatoriano. Revista Científica" Visión de Futuro", 23(1),
115-137. https://n9.cl/8rwxa
Salgado, Wilma. (1999) Desencadenantes y Beneficiarios de la Crisis Económica en el
Ecuador. Ecuador debate, 48, 5-23.
Sánchez-González, C., Prada-Araque, D., & Erazo-Inca, F. (2020). El aporte de los
Corresponsales No Bancarios CNB a la inclusión financiera. Desarrollo
Gerencial, 12(1), 1-23. https://doi.org/10.17081/dege.12.1.3599
Sistemas de Gestión (24 de junio de 2019). Origen de las normas ISO. Recuperado:
https://bit.ly/3dWnx4K
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. (2016, octubre). Normas para apertura
y cierre de oficinas y canales de Entidades bajo control de la SB (SB-2016-940).
Recuperado: https://bit.ly/3QToGs8
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador (2020). Libro 1.- normas de control para
las entidades de los sectores financieros público y privado. Recuperado:
https://bit.ly/3dKLL1x
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. (2014). Apertura y cierre de oficinas en
el país y en el exterior, de las instituciones financieras privadas y públicas sometidas
al control de la Superintendencia de bancos y seguros [Libro electrónico]. En Normas
generales para las instituciones del sistema del sistema financiero (pp. 147–152).
Recuperado: https://bit.ly/3R5PdSO
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. (2020, septiembre). Comportamiento
Financiero: Sistema de Bancos Privados, Periodo Julio 2019 – Julio 2020, pág.3.
Recuperado: https://bit.ly/3KjJ1o0
Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador. (2022, 13 julio). Libro 1.- normas de
control para las entidades de los sectores financieros público y privado.
www.superbancos.gob.ec. Recuperado: https://bit.ly/3dWoiuC
Superintendencia de Bancos. (2021, 28 diciembre). Libro I.- normas de control para las
entidades de los sectores financieros público y privado. www.superbancos.gob.ec.
Recuperado: https://bit.ly/3R9m21o
Superintendencia de Control del Mercado, corresponsales No Bancarios a nivel nacional,
Informe especial SCPM-IAC-0023-2017. Recuperado: https://bit.ly/3Rcu6OI
Olmedo, J. M.T., & Revelo, C. I. O. (2017, 19 julio). Determinantes del Spread Bancario en el
Ecuador en dolarización. Revista Publicando, 4(11). Recuperado:
https://bit.ly/3RdYOr0
Valle, J. A. C. (2015). Impacto de Basilea en la confianza de los ecuatorianos para un nuevo
sistema financiero. Observatorio de la Economía Latinoamericana, (207).
Ramiro Alexander Velásquez Tapia
Fundación Internacional para la Educación la Ciencia y la Tecnología -FIECYT-
73
Vargas, M. & Aldana, L. (2014) Calidad y servicio Conceptos y herramientas 134.
Quiliche, V.M.H., (2016). Propuesta de un diseño de mejora del proceso de atención de
clientes para mejorar la calidad del servicio de una entidad Bancaria Cajamarca 2016.
Recuperado: https://bit.ly/3wuHoy2
Zapata, A. (2016). Ciclo de la calidad PHVA. Universidad Nacional de Colombia. Recuperado:
https://bit.ly/3CzCFiM