IMPORTANCIA DE LOS COSTOS Y EL CONTROL EN LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS
THE IMPORTANCE OF THE COST AND CONTROL IN THE
MANAGEMENT OF GOODS AND SERVICES QUALITY
Elizabeth Jacqueline
Govea Robinzón[2]
Gabriela Elizabeth
Vilela Govea[3]
Recibido: 2018-06-23 /
Revisado: 2018-08-02 / Aceptado: 2018-10-10 / Publicado:
2019-01-01
Forma
sugerida de citar: Vilela-Mera, P. D.,
Govea-Robinzón, E. J. y Vilela-Govea, G. E. (2019).
Importancia de los
costos y el control en la gestión de la calidad de bienes y servicios. Retos
de la Ciencia, 3(6), 104-116.
RESUMEN
En
la actualidad, para las organizaciones
privadas y públicas alcanzar la calidad de los bienes y servicios que producen
y que satisfagan a sus clientes o usuarios es un reto, porque debe lograrse con
un mínimo de costos y de control de la producción para maximizar sus
utilidades; lo cual, se debe contener en el marco de un Sistema de Gestión de
la Calidad Total que permita la optimización de sus procesos productivos diagnosticándolos, implantándolos,
documentándolos, certificándolos y auditándolos. Reducir
los costos operacionales es posible, pero quizás no se pueda afrontar el gasto
que conlleva porque, a veces, es necesario adquirir nuevas maquinarias y
equipos; lo que es la razón para determinar las áreas de la producción en las
que se puede ahorrar, siempre y cuando las empresas estén dispuestas a
modificar sus sistemas de control en los procesos de producción que conlleven a
la eliminación de actividades poco eficientes tales como: procesos manuales, tiempo de trabajo improductivo, reglajes
o esperas de operarios, piezas desechadas, repetición de trabajos, concesiones
e inspecciones. Excluir estos procesos y buscar las causas de los fallos o
errores es primordial para una empresa, ya que, en su mayoría, son resultado de
las actividades humanas. Así, el problema de este trabajo es determinar cómo
las empresas pueden lograr que sus bienes y servicios sean competitivos y
demandados por la sociedad, con lo cual, se pueda alcanzar el objetivo de señalar
los costos y procedimientos de control para lograrlo, cumpliendo con los
estándares y las especificaciones que requieren los clientes, que garanticen la
calidad de los productos.
Palabras clave: costo, control,
calidad, gestión, bien, servicio.
ABSTRACT
For the private and public organizations,
to achieve the quality of all the products and services they produce and, also,
to satisfying to their consumers is a big goal because it must have made by
minimizing costs and controlling the process of production, which leads to
maximizing the utilities. A System of Total Quality Management contains those
activities and allows its diagnosis, implementation, documentation,
certification, and auditing. To any enterprise, reducing the operational costs
is possible, but it could be challenging to face the resultant expense for
acquiring new machines and equipment. Those reasons are essential to determine
the production areas where is possible to save money, but only if the company
is willing to modify their systems of controlling production process to
eliminate not practical activities such as unproductive hours, workers waiting
hours, discarded or reprocess products, and inspections. Solving those
activities and determining the causes of mistakes is necessary because they are
closely related to human labor. Then, the primary purpose of this work is to
establish how these companies can achieve that their goods and services could
be competitive and demanded by people, and therefore, the objective is to
determine the cost and control procedures to make it by fulfilling the quality
standards and specifications required by the clients.
Keywords: cost, control, quality, management, good, service.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las organizaciones sean
privadas o públicas de una sociedad, tienen una asentada preocupación por la
calidad de los bienes y servicios que se producen para el consumo, como
consecuencia de que los demandantes cada vez son más exigentes en cuanto a las
bondades que deben contener; ´para lo cual, las empresas y entidades tienen la
obligación de implementar buenos sistemas de costos y de control, que
garanticen que los productos sean de calidad y que satisfagan las necesidades,
a bajo costo y con un mínimo de control para optimizar sus rendimientos.
Por lo antes indicado, el problema de las
organizaciones es lograr que sus bienes y servicios sean competitivos y
demandados, para lo cual, deben ser de calidad; la que se alcanza solamente
cuando se implanta un sistema de gestión de la calidad total en sus sistemas
productivos (Muñoz,
1999); porque los productos y sus procesos deben
tener el aseguramiento de la calidad que corresponde, para que puedan ser
adquiridos y consumidos por la sociedad.
En el marco de la “Gestión de la calidad
total” o “TQM” (Total Quality Management), las
organizaciones enfrentan: (Cuatrecasas, 2010)
- La globalización de los mercados producto del desarrollo
tecnológico, que permiten comercializar los bienes y servicios con mucha
rapidez, por lo que las organizaciones tienen que estandarizar su producción
con un sistema de gestión de calidad total para lograr vender sus productos en
cualquiera de éstos.
- Una competitividad permanente en todos los campos que exige una
alta calidad de los bienes y servicios para que sean consumidos; para lo cual,
hay que organizar y gestionar todos los procesos y sistemas productivos de la
empresa.
- El reto de asegurar la calidad, lo que se logra solo cuando se
obtienen los bienes y servicios a bajo costo, con procesos efectivos y con un
mínimo de control; para lo cual, se aplican las técnicas que permiten diseñar y
optimizar los procesos y productos, encaminados a maximizar la relación
calidad-costo-beneficio.
-
La necesidad de contrastar la
calidad de los productos porque los mercados a los cuales van dirigidos así lo
exigen, para lo cual, éstos deben estar homologados y certificados; por lo que,
es necesario evaluar y certificar la calidad derivada de los procesos
productivos que tienen las empresas, sometiendo el sistema de calidad a
auditorías, que conducen a la certificación a través de las normas ISO-9001. (Yáñez,
2008)
Ante esta realidad, las organizaciones
deben detallar a su personal cada una de las herramientas que se utilizan en la
TQM, exponiendo sus conceptos, importancia, objetivos y describiendo todos los
procedimientos para su aplicación; así como explicar ampliamente los
fundamentos de la gestión y las técnicas relacionadas con la calidad de los
bienes y servicios en lo relacionado con su optimización, implantación, control
y certificación.
Además de conocer la nueva filosofía de la TQM, los conceptos que la
sustentan y los procesos de implantación; se deben entender los fundamentos de
las herramientas de calidad relacionadas como los criterios de mejora continua
del ciclo Deming; el brainstorming (tormenta o lluvia de ideas)
para la formación de los círculos de calidad y las siete herramientas básicas y
de gestión; así como las estrategias más utilizadas en el marco de gestión como
el benchmarking (herramienta
de gestión que consiste en tomar como referencia las mejores prácticas de otras
empresas) y la reingeniería. También, se deben describir las técnicas más
importantes empleadas para planificar, optimizar y controlar la gestión de la
calidad, diseñadas y aplicadas por los Gurús de la calidad.
De igual manera es indispensable realizar el diagnóstico, planificación,
implantación, seguimiento, evaluación y certificación del sistema de gestión, a
través de las normas ISO (International Organization for Standardization u Organización
Internacional de Normalización), en donde las auditorías del sistema implementado es básico,
comparando sus resultados con respecto a los estándares de las normas ISO 9001
vigentes, que son los que aseguran la idoneidad de los bienes y servicios
producidos.
Como consecuencia de la problemática
planteada, surge esta investigación con el objetivo
de señalar los costos y procedimientos de control más adecuados para lograr que
los bienes y servicios que se producen cumplan con los estándares y las
especificaciones que garanticen su calidad; para lo cual, se investigó la documentación existente contrastándola con
las experiencias del ejercicio profesional realizado en las industrias,
empresas y entidades tales como Electriandes, Electroesmeraldas, Termoesmeraldas, Semalog,
Dirección de Salud de Esmeraldas, Universidad Técnica de Esmeraldas Luis Vargas
Torres (UTELVT), Jardines de la Esperanza, Escuela Superior Politécnica del
Literal (ESPOL), entre otras; empleando los métodos empíricos de investigación
científica para describir y explicar la realidad, así
como para recabar, resumir e interpretar sus resultados.
FUNDAMENTACIÓN
Para
fundamentar y desarrollar el problema investigado fue necesario analizar los
siguientes aspectos:
Definiciones. Para comprender esta problemática fue necesario
definir los siguientes términos:
-
Costos. Es “el conjunto de valores incurridos en un período
perfectamente identificados con el producto que se fabrica. El costo es
recuperable”. (Vallejos, y Chiliquinga, 2017)
-
Control. Es
“el proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorización y, si
es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se
desarrolle de acuerdo con lo planeado.” (Ortega, Padilla, Torres, y Ruz, 2017)
-
Calidad. Es
“el conjunto de características agregadas que posee un producto o servicio, con
capacidad de satisfacer los requerimientos del usuario”. (Cuatrecasas, 2010)
-
Gestión de la
calidad. Son "las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad. Nota (GP29): La dirección y el control
con respecto a la calidad por lo general incluye el establecimiento de la
política de la calidad y los objetivos de la calidad, el planeamiento de la
calidad, control de la calidad, garantía de la calidad y mejora de la calidad”.
(Westgard, 2014)
-
Bien. Es “utilizado
para nombrar cosas, objetos, artículos, etc. que son útiles a quienes los usan
o los poseen. A nivel del mercado, los bienes son cosas y mercancías que se
intercambian y que tienen alguna demanda por parte de personas u organizaciones
que consideran que reciben un beneficio al obtenerlos”. (Banrepcultural,
2019)
-
Servicio. Es
“la acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como conjunto
de criados o sirvientes”. (Duque, 2005)
Progreso de la calidad y su gestión. La noción de calidad y su gestión se ha
desarrollado en el tiempo, ampliando sus objetivos, confirmando y renovando sus
orientaciones permanentemente, según la tabla 1: (Nebrera, 1999)
|
ETAPA |
HECHOS |
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Quinta: Excelencia |
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Del 2000 en adelante, países desarrollados |
La
Calidad evoluciona hacia la Excelencia como resultado de la Gestión de la
Calidad Total (GCT), como una nueva filosofía para producir bienes y
servicios, incorporando elementos culturales de la sociedad con énfasis en los
aspectos humanos y éticos con compromisos de responsabilidad social. Estos
criterios engloban e integran la aplicación de
técnicas como: Control Estadístico de Procesos, Diseño Estadístico de
Experimentos, Análisis Modal de Fallos y Efectos, Despliegue Funcional de la
Calidad, etc., para la planificación, optimización y control de procesos. |
|
Cuarta: Gestión de la calidad total |
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|
Décadas del 80 y 90, EE-UU |
La
calidad se desarrolla en la industria norteamericana como un elemento
estratégico de producción. Así, Crosby desarrolló un Programa de Mejora, para
obtener mayor calidad en los productos suprimiendo los procesos de
inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio. El avance de la
calidad crea la Gestión de la Calidad Total (GCT) como un nuevo criterio de
producción considerada como algo global que está presente en todos los
departamentos de una empresa y liderada por la dirección con la participación
de todos los involucrados. |
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Tercera: Control de procesos |
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Desde 1946 hasta la década de 1970, EE-UU |
Pese
al auge japonés, la industria norteamericana se estanca por la no aplicación
de técnicas de calidad y por falta de competidores; poniendo interés solo en
producir y vender bienes para el mercado mundial. |
|
Concluida la guerra, 1946 |
Japón
aplica en sus industrias primero las técnicas de Control Estadístico de
Proceso como inspección, estableciendo tolerancias de calidad en sus
productos; y, en una segunda etapa, el Control de Proceso Evitando Fallos en
el Producto Final, con la contribución de Deming y Juran, con conferencias y
seminarios sobre estos temas, lo que aumentó la fiabilidad y calidad de los
productos, implementando también procesos de Mejora Continua. |
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Segunda: Control estadístico |
|
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II Guerra Mundial, 1939-1945 |
Se
desarrolló el Statistical Process Control (SPC) o Control Estadístico por Proceso. Así, Deming y Juran, desarrollaron el programa Gestión
de la calidad; Feigenbaum, desarrolló el concepto de Control de la Calidad
Total, que incluía la gestión de la calidad en todas las áreas de la empresa
para lograr la satisfacción total de los clientes, la cual se denominó
Gestión de la Calidad Total (GCT). |
|
Primera: Inspección |
|
|
Década de 1920, EE-UU |
Las
compañías Ford Motor Company, American Telephone
& Telegraph y Western Electric, entre
otras, implantaron en sus procesos criterios de calidad para sus productos.
Así Ronald Fisher, aplicó el Diseño Estadístico de Experimentos (DEE) en la
mejora de la producción agrícola, y Walter A. Shewhart inició el desarrollo
del sistema de Control Estadístico de la Calidad (SPC). |
|
Revolución Francesa, 1794 |
Se
creó un Taller Nacional de Calibres para estandarizar las municiones,
aplicando criterios de inspección y control de fabricación. |
Tabla 1. Etapas de
desarrollo de la calidad
Gurús de la calidad. La evolución de la calidad y su
gestión también ha estado ligada al desarrollo de sistemas, herramientas y
técnicas de los procesos productivos de bienes y servicios impulsadas por
grandes personajes llamados Gurús de la calidad, según tabla 2: (Alfaro, 2009)
|
CIENTÍFICO |
APORTE |
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Philip B. Crosby |
En
los años 60 crea la herramienta Cero Defectos en la International Telephone & Telegraph (ITT) donde fue director de calidad
por muchos años. Además, propuso un Programa de 14 puntos para la gestión de
la calidad. En 1962, como director de producción de Martin Company, que
fabricaba misiles Pershing, ofreció incentivos a los trabajadores si reducían
los defectos. En 1980 implementó el programa de mejora de la calidad para la
industria. |
|
Kaoru Ishikawa |
Pionero
del control de calidad japonés. Desarrolló los Círculos de Calidad en 1960
considerándolos como lo primordial para lograr el éxito empresarial. Creó en
1943 el Diagrama Ishikawa llamado Espina de Pez o Diagrama de Causa-Efecto,
que es una de las siete herramientas básicas de la calidad. |
|
Armand V. Feigenbaum |
En la
General Electric de Nueva York en
los años 40 desarrolló el concepto de Calidad Total, ampliando el criterio de
Gestión de la Calidad; por lo que, es el precursor de la Gestión de la
Calidad Total. Publicó artículos y libros como: El Control de la Calidad Total en 1951 y Control de la calidad total: ingeniería y
gestión en 1961, anunciando la participación de todos las personas y
departamentos de una empresa en busca de la calidad en sus actividades para
lograr la máxima satisfacción de los clientes. |
|
Joseph M. Juran |
Rumano
nacido en 1904, contemporáneo de Deming, llegó a Estados Unidos en 1912 y en
1954 viajó a Japón como consultor, realizando igual que Deming conferencias y
seminarios sobre la calidad de la producción. Desarrolló la Trilogía de la
Calidad: Planificación, Control y Mejora. En 1945 inculcó en la Western Electric un Nuevo Enfoque de
la Calidad mentalizando a todos sus miembros en procesos modernos más allá de
la inspección de productos. |
|
W. Edwards Deming |
Nace
en 1900 en Wyoming EE-UU, discípulo de Shewhart y precursor de las técnicas
estadísticas para el control de la producción. En 1950 los japoneses lo
invitaron a desarrollar conferencias sobre el uso de la estadística en el
control y mejora de la calidad. En 1980 impulsó un documental televisivo
titulado “Si Japón puede, ¿por qué no podemos nosotros?” en
alusión directa a los EE-UU, con sus ideas con 10 puntos para la
competitividad de las empresas. |
|
Walter A. Shewhart |
El
padre del Control Estadístico de Procesos (SPC) fue el primero en realizar
estudios sobre la calidad con métodos estadísticos; implantó en la Bell Telephone
Company el Control Estadístico de Procesos en el año 1924, con lo que
redujo el porcentaje de defectos. |
Tabla 2. Gurús de la calidad
Gestión
de la calidad, Por lo antes descrito, la gestión de la calidad se fundamenta
en la misión de ejecutar todos los procesos de una empresa, con eficiencia para
lograr calidad en los bienes y servicios que se producen a bajo costo,
especialmente en la planificación, diseño, desarrollo de productos,
organización y tareas del talento humano; así como también, en la implantación,
operaciones, control y certificación. La administración de la calidad así
planteada admite una gestión eficiente de la empresa, de sus productos y de
todos sus procesos fundamentales, dirigidos a obtener ventajas competitivas y
satisfacción total de sus clientes; para lo cual, hay que lograr su
identificación, aceptación y satisfacción de todas sus necesidades. Los clientes son
los aceptantes del bien o servicio que se elabora, resultado de procesos de gestión
de calidad; en los que se diferencian clientes internos y externos. Los clientes internos
son las personas que trabajan en las áreas, departamentos, secciones,
etc. que también consumen los productos elaborados. Los clientes externos son los consumidores
del bien o servicio producido que incluye personas, empresas y entidades, que
son independientes de una empresa, ver gráfico 1. (Heras, 2008)
Para implementar en una empresa un sistema
de gestión integral de la calidad, además se requiere:
-
Herramientas como: Mejora continua basada en el ciclo Deming;
el brainstorming; círculos de calidad;
siete herramientas básicas y las siete herramientas de gestión; el benchmarking
y la reingeniería.
-
Elementos como:
Planificación y Diseño; Despliegue Funcional de la Calidad (QFD); Análisis
Modal de Fallos y Efectos (AFME); Diseño Estadístico de Experimentos (DEE);
Control de Procesos (SPC); Programa de excelencia de calidad (Seis Sigma);
Programas Cero defectos (Sistemas poka-yoke) y Auditoría y Certificación
(Normas ISO 9001).
Gráfico 1: Sistema de gestión de la calidad
Calidad y
Productividad, El aumento de la
calidad en una empresa como consecuencia de la gestión de la calidad total
implantada produce automáticamente un incremento significativo en la
productividad; por lo tanto, la calidad y la productividad no son opuestas sino
complementarias. Así, a mayor productividad mayor rentabilidad en una empresa,
porque disminuyen significativamente las reparaciones de los productos
defectuosos que no cumplen con las especificaciones, los que deben pasar a la etapa
de un proceso que corrija los defectos con los correspondientes costos que
provocan, ver gráfico 2. (Cuatrecasas, 2010)
Gráfico 2: Implantación de la calidad
en los procesos de producción
Calidad y Costos, La calidad implantada en los procesos de producción de bienes y
servicios en una empresa a través de la gestión de la calidad total reduce
costos y aumenta sus beneficios económicos, a pesar de que implantar la calidad
le representa por si una inversión determinada. Actualmente para una empresa es
muy importante disminuir los altos costos de producción especialmente los de
controles, inspecciones, recuperaciones, reparaciones, pérdida de facturación y
ventas, entre otros, que generalmente los provocan la falta de calidad en la
producción. La reducción de los costos en la producción de una empresa permite
el aumento significativo de los rendimientos en beneficio de los inversionistas
que se materializa en la declaración de sus dividendos, así como también, para
sus trabajadores en la participación de utilidades y el estado con su
declaración de los impuestos. Finalmente hay que indicar, que con el logro de
la calidad en una empresa no sólo se permite obtener beneficios económicos como
los ya indicados, sino que también se permite aumentar la reputación
empresarial, satisfacer las necesidades de los clientes y posicionar la marca
en el mercado.
Estudios recientes en Estados Unidos muestras que la industria pierde un
20% de ingresos por ventas como consecuencia de no hacer los bienes
correctamente por primera vez, por lo que, mejorarlos o rectificarlos engloba
muchos costos, que a veces no se tiene conciencia de que existen. Esta es la
razón de que a los bienes y servicios hay que inspeccionarlos porque pueden
tener defectos y los clientes no siempre los compran, el diseño no siempre es
el más adecuado, el stock se acumula demasiado, las máquinas sufren daños y
paros, etc. Por lo tanto, todo lo que nos separa del producto ideal son costos
de calidad. Así el 20% antes indicado se refiere realmente a costos añadidos;
que, por cierto, en el caso de las empresas de servicios esta cifra aumenta
hasta el 40% por la intangibilidad de sus productos. (Nebrera, 1999)
Calidad y Control, La calidad y el control en
los procesos de producción de bienes y servicios de una empresa como
consecuencia de la gestión de la calidad total se orienta actualmente a
la mejora continua; considerando que la gestión de la calidad, se desarrolló a
partir del antiguo control de calidad realizado por un departamento hasta la
actualidad que se hace a través de un sistema de gestión de la calidad total,
basado en la calidad de los procesos y la satisfacción del cliente. El control
de la calidad en los procesos de producción ha tenido las siguientes etapas de
desarrollo mostradas en la tabla 3: (Bravo, 2011)
|
ETAPA |
FUNDAMENTO |
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Cuarta: Gestión de la Calidad |
Incorpora al cliente y monitorea su satisfacción. Considera la productividad y el trabajo en equipo para lograr
objetivos. Aparece la mejora continua e incorpora acciones correctivas
permanentes. La dirección lidera el sistema de gestión de la calidad. Incorpora auditorías internas y/o externas. |
|
Tercera: Aseguramiento de la calidad |
Incorpora procesos y previene errores. Verifica cumplimiento de procesos y
anticipa errores. Mide resultados, se hace seguimiento al
control y a los riesgos. |
|
Segunda: Autocontrol de la calidad |
Aumenta la participación y compromiso del personal. Las personas detectan defectos en los procesos. |
|
Primera: Control de calidad |
Control clásico de producción. Sólo realizaba inspección. Era un control reactivo. Tenía muchos reprocesos. |
Tabla 3. Etapas de
desarrollo del control de la calidad
Las medidas de mejora continua para
optimizar el control de la calidad de la producción de bienes y servicios que
realiza una empresa o entidad, utilizan técnicas que permiten agilizar el
flujo de trabajo para reducir el número de productos rechazadas, los tiempos de
rectificación y preparación y los trabajos en procesos; mejoras que generan
ahorros, sólo cuando funcionan bien si los procesos de mecanización son
previsibles, repetibles y producen piezas conforme a las especificaciones; si
esto no se logra, es imposible eliminar los cuellos de botella, los retrasos y
las piezas de mala calidad. La clave de la productividad entonces es combatir
las variaciones de los productos en el origen, eliminando sus causas de raíz,
con lo que, el control de salida de los bienes y servicios de los procesos se
ejecuta con mucha facilidad. (Renishaw, 2011)
MÉTODOS
En esta investigación se
utilizaron los métodos y categorías científico-técnico del conocimiento como: histórico-lógico, para
investigar la historia, principios y condiciones en que se ha desarrollado la
calidad y su gestión considerando su definición, generalidad y progreso.
Analítico-Sintético, para puntualizar las nociones relacionadas con la calidad,
la gestión y procesos de producción, puestos de manifiesto en los análisis del
problema investigado, así como con el esbozo de los criterios e instructivos de
las herramientas para este tipo de control. Inductivo-Deductivo, para inducir y
deducir los hechos de la gestión de la calidad total desde su contexto a sus
particularidades o viceversa, permitiendo a partir de la bibliografía analizada
trasladarse desde el conocimiento objeto de estudio al conocimiento de las
actividades productivas. Esto permitió conocer la realidad del problema
investigado y establecer las causas principales que provocaron los
inconvenientes permitiendo proponer alternativa para su solución. (Hernández,
Fernández y Baptista, 2014)
La teorización
de este trabajo se basó en la investigación bibliográfica documental que es el
proceso sistemático y secuencial de recolección, selección, clasificación,
evaluación y análisis de contenido del material empírico impreso y gráfico,
físico y/o virtual que sirvió de fuente teórica, conceptual y/o metodológica
para esta investigación científica; lo que permitió conocer la realidad del
problema, estableciendo las causas principales que provocan los inconvenientes
y que proporciona a las organizaciones las estrategias para superar las
dificultades.
La recolección,
procesamiento y análisis de la información se realizó con el siguiente orden:
primero, en función del objetivo de la investigación, se definieron los tipos
de fuentes bibliográficas y documentales que se necesitaban, y segundo, las
fuentes bibliográficas y documentales se definieron y clasificaron en función
de determinados criterios de selección. Estos criterios fueron: de pertinencia,
que las fuentes consultadas estuvieron en concordancia con el objetivo de la
investigación puesto que aportaron conocimientos, enfoques, teorías, conceptos
y/o experiencias significativas para fundamentar el trabajo; de exhaustividad,
que las fuentes consultadas fueron todas las posibles, necesarias y suficientes
para fundamentar la investigación sin excluir ninguna, permitiendo su
enumeración y/o clasificación; de actualidad, que las fuentes consultadas
fueron actuales para asegurar el reflejo de los últimos avances, los más
recientes hallazgos y/o los antecedentes empíricos más pertinentes referidos a
sucesos del pasado reciente o del presente. (Rodríguez, 2013).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Luego de profundizar el análisis
del problema investigado, observando los costos y el control que se generan y
realizan en los procesos de producción de bienes y servicios, en las empresas y
entidades que han logrado implementarlos, a través de los sistemas de gestión
de calidad, se pudieron determinar los siguientes resultados, que permiten a
las organizaciones elaborar productos de calidad con un mínimo de costo y de
control, de acuerdo a lo siguiente:
1. Costos: Los costos de la calidad que se generan son de
conformidad y de no conformidad. Los costos de conformidad son todos los
relacionados con asegurarse de que el producto satisfaga los requisitos
exigidos por el cliente. Los costos de
no conformidad son los costos relacionados con los fallos que se
incurren en lograr los requisitos requeridos por el cliente. Para realizar un
mejor control de estos costos se los debe agrupar en costos directos e
indirectos, de acuerdo con el siguiente detalle:
- Los
costos directos de la calidad están relacionados con costos de conformidad y de
no conformidad considerados como gastos operativos directos de los bienes y
servicios elaborados, de acuerdo a los siguientes conceptos mostrados en la
tabla 4.
|
CLASE DE COSTO |
TIPOS DE COSTOS |
|
Costos de prevención (Costos de conformidad) |
·
Diseño de producto ·
Formación y
Capacitación ·
Mantenimiento
preventivo |
|
Costos de evaluación (Costos de conformidad) |
·
Análisis de
mercado ·
Auditorías de
calidad ·
Inspección y
Comprobación |
|
Costos de fallo interno (Costos de no conformidad) |
·
Averías de
maquinaria ·
Desechos y
Desperdicios ·
Inventarios
excesivos ·
Obsolescencia y
Deterioro ·
Trabajo de
reproceso |
|
Costos de fallo externo (Costos de no conformidad) |
·
Cambios de diseño ·
Garantías y Avales ·
Multas y Sanciones ·
Reinspecciones |
Tabla 4. Tipos de costos
directos
- Los
costos indirectos de la calidad están relacionados directamente con los costos
de no conformidad de fallos internos y externos de una empresa o entidad,
especialmente cuando son valores altos; se caracterizan porque no se pueden
identificar por ser desconocidos y además son considerados gastos operativos
indirectos de los bienes y servicios elaborados, de acuerdo a los siguientes
conceptos mostrados en la tabla 5.
|
CLASE DE COSTO |
TIPOS DE COSTOS |
|
Costes de oportunidad por pérdida (Costos de no conformidad) |
·
Accidentes y
Averías de maquinarias y equipos ·
Concesiones en
precios ·
Egresos
financieros excesivos ·
Errores en precios ·
Manipulación
excesiva de materiales ·
Egresos excesivos
de inventario ·
Obsolescencia por
cambios de diseño ·
Rotación excesiva
de personal |
|
Confianza de la empresa (Costos de no conformidad) |
·
Valores de
insatisfacción de clientes ·
Importes de mala
reputación ·
Valores de
reparación por garantías ·
Pérdida de
ingresos por falta de equipos |
|
Erosión de cuota de mercado (Costos de no
conformidad) |
·
Pérdida por cuota
de mercado |
|
Responsabilidad civil (Costos de no conformidad) |
·
Indemnizaciones ·
Costos de abogados ·
Investigaciones ·
Tiempo perdido ·
Primas de seguro |
|
Multas (Costos de no conformidad) |
·
Imposiciones de
multa y sanciones |
Tabla 5. Tipos de costos indirectos
2. Control: El control de calidad que se realiza
son de: Primer nivel, Base de procesos, que realiza controles preventivos aplicados por anticipado; Segundo nivel, Preparación
de procesos, que realiza controles predictivos aplicados justo antes de su mecanización; Tercer
nivel, Control durante el proceso, que realiza controles activos aplicados durante la mecanización; Cuarto nivel,
Supervisión de postprocesos, que realiza controles informativos aplicados después
de la mecanización, los mismos que se detallan a continuación:
- Primer nivel, Base de los procesos: Proporciona las
condiciones adecuadas sobre las que las máquinas y equipos pueden realizar su
trabajo. Estos controles preventivos reducen el número de orígenes de variación
antes de iniciar la mecanización productiva. Estos controles se muestran en la
tabla 6.
|
Diseños de
elaboración y fabricación |
|
Entradas
de procesos |
|
Estabilidad
del entorno |
|
Optimización
de maquinarias y equipos |
Tabla 6. Tipos de controles de primer nivel
-
Segundo
nivel, Preparación de procesos: Trata las fuentes previsibles de las
variaciones de producción como la ubicación de las piezas, el tamaño de las
herramientas y las compensaciones de las maquinarias y equipos, que pueden
provocar una falta de conformidad en los productos. Estos controles son los que
se muestran en la tabla 7.
|
Reglaje de maquinarias y equipos |
|
Reglaje de
sondas |
|
Reglaje de
piezas |
|
Reglaje de
herramientas |
Tabla 7. Tipos de controles de segundo nivel
- Tercer nivel, Control durante el proceso: Trata las
fuentes de variación propias de la mecanización productiva tales como el
desgaste de herramientas y la variación de temperaturas, lo que proporciona
información del proceso a medida que se da el mismo. Estos controles son los
que se muestran en la tabla 8.
|
Sondas de inspecciones |
|
Herramientas de
desbaste |
|
Desviaciones térmicas |
|
Herramientas delicadas |
|
Instrucciones lógicas
en programas |
|
Estado de procesos |
|
Mediciones |
Tabla 8. Tipos de controles de tercer nivel
- Cuarto
nivel, Supervisión de postprocesos: Comprueba el
proceso de producción de bienes y servicios, según sus especificaciones. Estos
controles se muestran en la tabla 9.
|
Verificación de procesos de maquinarias y equipos |
|
Verificación de productos fuera de maquinarias y
equipos |
Tabla 9. Tipos de
controles de cuarto nivel
CONCLUSIONES
Las necesidades de bienes y servicios están presentes en cada uno de los
miembros de la sociedad y generalmente son insatisfechas puesto que sus
consumidores cada vez requieren mayor calidad en estos productos para que los
satisfagan adecuadamente.
Las organizaciones públicas y privadas producen
diariamente los bienes y los servicios, que requieren cada uno de los miembros
de la sociedad para su bienestar, pero todos éstos, no los satisfacen
adecuadamente debido a que puedes tener fallos o errores en su concepción,
elaboración y/o composición.
La falta de calidad de los bienes y servicios que
produce una organización por fallos o errores provoca altos costos de reconstrucción,
lo que requiere optimizar el control de la producción para minimizar estas
variaciones en el proceso y como consecuencia minimizar sus costos. Para
lograrlo se detallan los costos que se generan y los controles que deben
hacerse en el marco de un Sistema de Gestión de la Calidad Total que redundará
en una mayor rentabilidad.
Actualmente la producción de bienes y servicios en
una organización se puede optimizar implementando un Sistema de Gestión
Integral de la Calidad Total, el cual dispone de herramientas modernas para
mejorar los procesos de producción de manera continua, permitiendo
diagnosticar, planificar, elaborar, retroalimentar y comercializar los
productos con mayor calidad y calidez en beneficio de cada uno de los
consumidores.
También se cuenta con eficientes empresas
consultoras que diagnostican, implantan, documentan, certifican y auditan los
procesos de la Gestión Integral de la Calidad Total para todo tipo de
organización, lo que garantiza la calidad de los bienes y servicios que
producen en beneficio de los consumidores.
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[1] Ingeniero Comercial, Magíster en Economía con énfasis en Administración,
Magister en Contabilidad y Auditoría, Magister en Educación: Mención en
Desarrollo del Currículo. Profesor titular en
la Universidad Técnica de Esmeraldas “Luis Vargas Torres”. Ecuador. E-mail: pd_vilela@hotmail.com
[2] Ingeniera
Comercial, Magíster
en Economía con énfasis en Administración, Magister en Contabilidad y
Auditoría, Magister en Educación Mención en Desarrollo del Currículo. Profesor titular en la Universidad Técnica de Esmeraldas “Luis Vargas
Torres”. Ecuador. E-mail: yaqui-63@hotmail.com
[3] Economista,
Magíster en
Economía y Dirección de Empresas. Profesor
ocasional en la Escuela Superior Politécnica del Litoral. Ecuador. E-mail: gababu_85@hotmail.com